Qualidade na prestação de serviços é tema de webinar com Mackenzie Soluções
02 de July de 2020 | Economia Parcerias Instituto Destaque
Nesta terça-feira, 30 de junho, o Mackenzie Soluções, do Instituto Presbiteriano Mackenzie (IPM), promoveu um encontro on-line, à convite da Câmara Brasil Alemanha, para tratar sobre a Gestão na Qualidade de Serviços. O webinar contou com a presença de representantes de empresas, que falaram sobre percepção de qualidade e como tratam a satisfação de clientes.
O moderador do encontro foi o professor do Centro de Ciências Sociais e Aplicadas (CCSA) da Universidade Presbiteriana Mackenzie (UPM), Roberto Gardesani, que deu uma breve explicação sobre como é feita a discussão sobre o dimensionamento da percepção de qualidade dos serviços oferecidos.
O professor mostrou como é importante compreender que a satisfação e a percepção de qualidade por parte dos clientes estão diretamente ligadas às expectativas deles. Para que o serviço seja bem avaliado é necessário preencher determinados gaps, que acontecem quando “se fornece alguma coisa que não corresponde às expectativas do cliente”, afirmou Gardesani.
Estiveram presentes no webinar diversos gestores de corporações de variados ramos de atuação. O evento contou com a participação do Gerente de Processos e Serviços da ArcelorMittal, Alexandre Bittencourt; do diretor de Serviços e Operações da Ericsson Telecomunicações, Marcelo Goldstein; da Founder e CEO da Pró-Corpo Estética Avançada, Marisa Peraro; e do Business Unit Director da GFK, Fernando Baialuna.
“Produto de qualidade não é mais suficiente para se vender. O que o cliente mais anseia é a informação. Por isso é necessário fazer um balanço entre o produto e as propostas de solução. O que o cliente mais anseia é informação e confiança”, explicou Bittencourt.
Um dos focos centrais do evento foi apresentar como cada empresa faz para estimar a percepção da satisfação nos serviços prestados. Marcelo Goldstein, por exemplo, mostrou que a Ericsson possui quatro indicadores para aferir possíveis ruídos na satisfação: o FTR (First Time Right), que busca entregar o serviço dentro do prazo; Incidentes na Rede do Cliente, em que tenta-se entender problemas provocados no serviço; Performance de Rede do Cliente, que compreende as expectativas prévias do cliente; e, por fim, Índices de Falhas e Produção, no qual a empresa procura falhas na prestação do serviço.
Produtos, serviços, conteúdo de qualidade, equilibrar expectativa do cliente e entrega, bem como métricas e informações personalizadas são os elementos essenciais para se satisfazer os clientes. Em especial durante a pandemia. Foi o que Marisa Peraro destacou.
Ela diz que no atual momento de isolamento social, provocado pela pandemia do coronavírus, evidenciou como a empresa buscou se adaptar a esta nova realidade. “Rapidez foi algo que precisamos aprender a lidar nessa quarentena. Tivemos que fazer algumas promoções, porém, eu sempre faço uma pesquisa, que tenho tudo que o cliente quer saber”, explicou a responsável pela empresa do setor estético.
A organização deste webinar acontece após o Mackenzie Soluções fechar parceria com a Câmara Brasil Alemanha, em janeiro deste ano. Pelo convênio, o Mackenzie Soluções pode estar em contato com 800 empresas, que possuem ligação com a Instituição.
Notícias Relacionadas
Professor de Engenharia de Produção conquista prêmio da Siemens
Em desafio, docente desenvolveu simulação linha de montagem respiradores que ajudam no tratamento da covid-19
Covid-19
Ganhos e perdas do projeto que criminaliza as fake news no Brasil
Especialistas veem controvérsias e afobação na aprovação de PL
Atualidades
Conheça o MackEnem, novo projeto dos Colégios Mackenzie
Programa tem como objetivo preparar alunos do ensino médio para a prova do ENEM
Colégios
Projeto de professores do Mackenzie é aprovado em edital preliminar da CAPES
Pesquisa tem como objetivo desenvolver um novo teste rápido para diagnóstico da covid-19
Covid-19
Diálogos discute sociedade e preconceito durante a pandemia
Série de palestras é promovida pela pós-graduação em Letras
Covid-19
Conheça os novos cursos da Pós-Graduação Lato Sensu - Especialização
Matrículas abertas para diversas opções nos campi Higienópolis, Alphaville e Campinas
Acadêmicos
Posse do Chanceler
O reverendo Robinson Grangeiro toma posse e assume a Chancelaria do Mackenzie, em cerimônia realizada no Auditório Escola Americana, campus Higienópolis,…
Semana de Preparação Pedagógica UPM
Para dar boas-vindas aos professores no ano de 2020, a Universidade Presbiteriana Mackenzie (UPM), por meio da reitoria, realiza a XVII Semana de…
Livro Cartas de Princípios
A Editora Mackenzie lança, no auditório Ruy Barbosa, do campus Higienópolis, o livro Cartas de Princípios: 2000-2019, organizado pela Chancelaria do…
Programa de rádio
Durante 2020, que marca os 150 anos do Mackenzie, a Universidade Presbiteriana Mackenzie (UPM) transmitirá ao vivo, às segunda-feiras, o podcast,…
Lançamento dos livros: Dicionário Enciclopédico de Instituições Protestantes no Brasil: Instituições Educacionais
O livro "Dicionário Enciclopédico de Instituições Protestantes no Brasil: instituições educacionais", organizado por Lidice Meyer Pinto Ribeiro, Alderi…
Combates pela História Religiosa: Reforma e Protestantismo na visão de Émile Léonard
No dia 31 de janeiro, no auditório Ruy Barbosa, no campus Higienópolis do Mackenzie, acontece o lançamento da obra "Combates pela história religiosa:…
Lançamento Podcast 150 anos
O professor e jornalista Alvaro Bufarah recebe personalidas ligadas às diversas áreas do Mackenzie para um bate-papo de 30 minutos no podcast. A…
Posse do Reitor
No dia 10 de fevereiro, Marco Tullio de Castro Vasconcelos toma posse como reitor da Universidade Presbiteriana Mackenzie (UPM), assumindo o lugar de…
Mesa de Inovação e Empreendedorismo
No dia 05 de março, a Universidade Presbiteriana Mackenzie realiza a mesa de debates "O Conhecimento Científico e Tecnológico e a Inovação: desafios e…
25ª Feira de Livros
Márcia Braz
Projeto Reescrever
A Gerência de Responsabilidade Social e Filantropia (GERSF), por meio do Mackenzie Voluntário, realiza o Projeto Re-escrever, que tem como objetivo apoiar…
Diálogos Comunitários
Rev. Robinson Grangeiro Monteiro e Eduardo Abrunhosa