O que é a Ouvidoria
A Coordenadoria de Ouvidoria Universitária da Universidade Presbiteriana Mackenzie é um órgão instituído pelo Ato da Reitoria nº 09/2011. A Ouvidoria Acadêmica tem natureza mediadora, sem caráter administrativo deliberativo, executivo ou judicativo, que exerce suas funções diretamente junto a Unidades e setores da Universidade para fornecer respostas às demandas do requerente. A Ouvidoria é acionada quando o requerente não obteve resposta pelos trâmites normais da Universidade ou quando houver discordância com o encaminhamento dado à sua demanda.

A função da Ouvidoria
A Ouvidoria Universitária da UPM tem a função de “ouvir” a comunidade universitária e a comunidade externa com os objetivos de ajudar na compreensão de problemas, buscar as melhores soluções possíveis e contribuir para o bom funcionamento das instâncias administrativas e dos processos comunicacionais e relacionais que ocorrem dentro da Universidade.

Como funciona a Ouvidoria

Recebemos manifestações referentes às atividades da UPM (críticas, denúncias, elogios, reclamações e outras demandas) que não receberam encaminhamento adequado pelos canais de comunicação pré-estabelecidos. Feito essa triagem, analisamos o pedido e, se a demanda for pertinente, um processo de verificação é aberto. Fazemos o encaminhamento formal ao setor competente, que tem um prazo para responder à demanda. Consultamos os procedimentos, normas e contatos realizados pelo reclamante a fim de entendermos o percurso da demanda na instituição. O requerente pode ser orientado a encaminhar sua manifestação diretamente à instância ou canal competente e nesse caso, nenhum processo é aberto. A Ouvidoria pode ser acessada pelo e-mail ouvidoria.upm@mackenzie.br ou, se for necessário, por meio de contato pessoal mediante agendamento via e-mail. 

Não recebemos manifestações anônimas, mas garantimos o sigilo do requerente, dentro dos termos previstos pela lei, caso haja esse tipo de solicitação. 

A Ouvidoria Universitária também é um órgão de apoio à gestão acadêmica e administrativa, ajudando na solução de problemas de comunicação e de processo, além de auxiliar na identificação de não-conformidades de procedimentos e na resolução de conflitos. 

Acompanha o desempenho dos discentes, desde seu ingresso até sua saída, pois este acompanhamento é tarefa necessária na avaliação de resultados e na tomada de decisões para o planejamento do ensino. Além disso, a Ouvidoria assume uma posição mais ampla, diagnosticando problemas e percebendo aspectos positivos em um contexto de supervisão mais abrangente.

Na UPM, priorizando uma comunicação direta com a comunidade acadêmica e a comunidade externa, implantou-se em agosto de 2000 a Ouvidoria, com o objetivo de levar a Instituição a: 

• identificar aspectos dos serviços que os alunos valorizam mais;
• identificar possíveis problemas de várias áreas;
• identificar ansiedades mais freqüentes dos alunos iniciantes;
• ajudar na identificação do perfil dos alunos;
• receber todo tipo de manifestação;
• prestar informação à comunidade externa e interna;
• agilizar processos e,
• buscar soluções para as manifestações dos alunos.

Para a atuação eficiente da Ouvidoria, o Ouvidor exerce suas funções com independência e autonomia, devendo ter também, livre acesso a todos os setores acadêmicos e: 

• representar a comunidade interna e externa junto à IES;
• encaminhar manifestações apresentadas aos setores competentes;
• acompanhar o andamento dos processos e seus prazos, até a solução;
• atuar na prevenção e solução de conflitos;
• identificar e sugerir correções de erros e soluções de problemas, ao responsável do órgão em que ocorre.