Autores: Katia Vicentini Silva e Sérgio Silva Dantas

Resumo: Este estudo teve como objetivo aprimorar os processos de comunicação interna em uma mantenedora de instituições de ensino, referida como instituição Beta. Para tal, utilizou-se a metodologia para trabalhos aplicados proposta por Marcondes e colaboradores, em 2017, que se inicia num amplo diagnóstico antes da proposição de uma solução para o problema organizacional identificado. Verificou-se, por meio do diagnóstico realizado, que a equipe da área de benefícios estava dispendendo muito tempo para o atendimento às dúvidas dos colaboradores, por vários canais, deixando de se concentrar em projetos estratégicos e, devido à sobrecarga de trabalho, podendo incorrer em erros. Com base nisso, foi proposta a implantação de um chatbot, visando disponibilizar aos colaboradores da instituição Beta uma ferramenta de autosserviço capaz de atender a grande parte das demandas anteriormente solucionadas pela equipe de benefícios. No projeto piloto, verificou-se que a implantação do chatbot, além de mostrar alto grau de satisfação dos clientes internos, também proporcionou melhoria na organização do tempo dos colaboradores da área. Considera-se, assim, que a solução adotada se mostrou escalável e replicável em outros contextos.

Palavras-chave: Criação de valor. Inovação de processos. Cliente interno. Chatbot.